Çağrı Merkezlerinde kullanılan DashBoard’ lar

Anasayfa » Çağrı Merkezlerinde kullanılan DashBoard’ lar

Ayrıntılı ve aynı zamanda da güvenli DashBoard kullanarak çağrı merkezi yönetmek her yöneticinin hayalidir. Global bir çağrı merkezinin DashBoard undan kısaca örnek vererek konuya girelim. Maalesef gerçek ismini söyleyemeyeceğiz. Ama inanın böyle bir çağrı merkezi var.

Sektöründe önde gelen markalardan biri olan MARKA X, öyle bir çağrı merkezi dashboard u oluşturmuş ki; şunu da koymamışlar diyebileceğin bir durum söz konusu olmuyor. Çağrı Merkezi ile aynı platformu kullanan saha ekipleri, mağaza ekipleri, destek ekipleri, üst yönetim v.b… tüm birimler, var olan süreçlerin her aşamasına istenilen noktaları ( yetkileri doğrultusunda ) takip edebilmekte ve müdahale edilmesi gereken bir durum söz konusu olduğunda ise alınan inanılmaz raporlar ile vakit kaybetmemekteler.

DashBoard’ da öyle bir veri akışından bahsediyoruz ki; çalışanın mouse hareketlerinden müşteri ile yapmış olduğu görüşme sırasındaki ses tonundaki değişikliğe kadar olan bir veri akışı. Türkiye’de de sıklıkla kullandığımız verilerin birbirleri olan korelasyon verileri. Şaka gibi değil mi? Yani AHT’ nin Kalite metriclerine etkisi mesela. Ama bunun gibi sayısız veriye ulaşabilen firmalar var gerçekten de.

Peki böyle bir yapıyı oluşturmak için harcanan yazılımcı maliyeti, zaman, yönetici mesaisi gibi kavramları hayal edin. Sonuç bulamadınız değil mi? Neyse bunu düşünmeyelim daha fazla. 🙂

MARKA X gibi firmaların bu matrix sistemleri kadar olmasa da yine çok düzenli veri akışlarının olduğu, operasyonel analizlerin yapılabildiği bir çok program var. Bunları kullanmayı tercih eden firmaların başarıları kısa sürede ortaya çıkıyor ama kullanmayı tercih etmeyen çağrı merkezlerinin içerisinde bir kaos oluyor sürekli. Excel lerde her gün yapılan tablolar, hata payının yüksek olduğu raporlar. Nasıl olsa bedava diye en çok sevilen program Excel oluyor. Amatörce ama bedava.

Şimdi size soruyoruz? Bir tarafta bedava olan bir çalışma ve veri tedarik yapısı var. Sonuçları ise; hata payının yüksek olması, sürekli zaman kaybı ve zaman kaybı sonucunda personellere minimum dokunacak zaman bulabilen takım liderleri ve yöneticiler.

Diğer taraftan da; verileri hızlı ve efektif yorumlayabilecek yapılar var. Ödenecek para gözünüzde büyüyorsa, getireceklerini düşünmek iyi olur. Personellere çok daha fazla dokunmak, doğru veri akışı, farklı cihazlardan aynı platforma ulaşma rahatlığı. Bu liste daha da arttırılabilir.

Unutmayalım ki; mutlu müşteri yaratmanın birinci kuralı mutlu çalışan yaratmaktan geçer. Çalışanlarınıza daha fazla dokunabileceğiniz yapılar oluşturmanız her zaman operasyonu daha değerli yapar ve müşteri memnuniyetinizin de artmasını sağlar.

Hadi şimdi hesap yapın ve kullandığınız excel ler ile devam edecek misiniz yoksa ciddi bir panel mi kullanacaksınız ?

“Mülakatlardan Korkma . Hazırlıklı Ol.”

Paylaş

Kötü geçen mülakat görüşmenizden sonra ne yapmalısınız ?

1 Mart 2021|

Şöyle düşünün. İşte size fırsat. Kendiniz ile ilgili geliştirmeniz gereken yönlerinizi bulmak için bir fırsat bu. Peki nereden başlamalısınız? Hemen elinize bir kalem ve kağıt alarak mülakatınıza giren IK yetkilisine gitmelisiniz. Ayrıntılı cevaplar almak için ‘NEDEN’ sorusu ile başlayın. [...]

2021-05-03T13:10:35+02:00
Go to Top