ÇAĞRI MERKEZİ SÜREÇ GELİŞTİRME

Müşteriniz, çağrı merkezinizi aradığı andan itibaren süreciniz de başlamış olur. Müşteri temsilciniz ‘Alo’ demeden önce müşteriniz, Telesekreterinizi dinler.

… bir süre geçer.

Sonunda müşteri temsilcinize bağlanır ve bu sefer de Konuşma Süreciniz başlar. Müşteriniz isteğini temsilcinize aktardıktan sonra bir dizi süreç daha başlar. Temsilciniz bir taraftan konuşma script ine bağlı kalmaya çalışırken diğer taraftan da karşısındaki ekrandan gerekli işlemleri yapmaya çalışır.

Böylece Sistem süreci de başlar.Sistem sürecinin içerisinde bir dizi telefon aktarma, bekletme, sisteme kayıt girme, sistemde görünen bir uyarıyı ya da bilgiyi müşteriye aktarma v.b.. bir çok ekstra iş vardır. Bunların herhangi birinde yaşanan aksaklık, zaman kaybı gibi durumlar müşterinizin memnuniyetini azaltacaktır.

Tüm bu süreçler arasında zamanla yarışan temsilciniz en iyi performansını göstermeli ki müşterinizin memnun kalma ihtimali yüksek olsun. Buna da Personel Süreci diyelim.

Yukarıdaki süreçleri sıralayalım.

  • Telesekreter dinleme
  • Konuşma scripti
  • Sistem süreci
  • Personel süreci

Genel bir anlayış olan süreç geliştirme eğitimlerinin verilmesinin yeterli olduğuna inanmıyoruz. Biz, operasyonun içerisinde mesai harcanması ve süreçlerin içerisine derinlemesine dahil olunması gerektiğine inanıyoruz. Bu sayede de sorunların tespitinin mümkün olabileceğini ve gerekli noktalardaki iyileştirmelerin, geliştirmelerin ve değişikliklerin yapılabileceğini biliyoruz.

Kenstitu’ nun farklı yaptığı ne var peki?

Operasyon içerisinde kendi konularında yetkin personelleriniz ile kuracağımız “Süreç Geliştirme” ekibiniz ile bire bir yapacağımız sayısız çalışmalar ile var olan yapınızı çıkartıp geliştirilmesi gereken noktaları tespit ediyoruz. Personellerinizin de sürece dahil olmasının önemi çok büyüktür. Teorik olarak bilgi aktarma yerine direkt olarak operasyonun içerisinde ciddi mesailer harcayarak personellerinizin pratik olarak sürece dahil olmalarını sağlıyoruz.

Çağrı Merkezi Süreç Geliştirme yapısına kısaca bakalım mı?

Öncelikle var olan yapınızı anlamamız için elinizde bulunan operasyonel verileriniz bizim için çok önemli. Bu verilerinizi detaylı olarak inceledikten sonra çağrı merkezi operasyonunuzu inceliyoruz. Yetkili personellerinizin potansiyellerinden tutun da var olan süreçlere ne kadar hakim olduklarını tespit etmemiz gerekiyor.

Edindiğimiz bilgiler ile birlikte “Genel Süreç Diyagramı” ‘nı ortaya çıkarttıktan sonra yetkili personellerinizden oluşan bir “Çağrı Merkezi Süreç Geliştirme” grubu oluşturuyoruz. Düzenli yaptığımız süreç geliştirme toplantıları sayesinde var olan süreçlerin yaşadığı sorunların belirlenmesini ve geliştirilmesini sağlıyoruz. Gerektiği takdirde yeni süreçlerin oluşturulmasını da sağlıyoruz.

Geliştirilen süreçlerin çıktılarını net olarak görebilmek için bir taraftan da müşteri geri dönüşlerine bakıyoruz.

Süreç Denetim mekanizmasının her zaman sağlıklı işlemesi için operasyon içerisine kontrol denetim ekibinizin oluşturulmasını sağlayarak dönemsel olarak ya da ihtiyaç halinde her zaman desteğimizi devam ettiriyoruz.

Sizinle detaylı bir görüşme yaptıktan ve operasyon süreç sorununuzu sizden dinledikten sonra beraber neler yapabileceğimize bakmak isteriz. Yüzde yüz gizlilik ilkesi ile hareket ettiğimizi, firmanız ve operasyonunuz içerisindeki her türlü bilginin gizli kalacağını taahhüt ederiz.